 剛剛過去的七夕節(jié)，讓鮮花進入了銷售高峰。然而，記者調查發(fā)現(xiàn)，銷售火爆的同時，鮮花枯萎、配送超時等問題也接踵而來。據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，鮮花銷售電商被投訴的問題主要集中在預付款陷阱、久未發(fā)貨、送錯地址、質量問題、貨不對板、售后服務不到位、售后退款難、網絡欺詐等問題上。其中，配送延遲、久未發(fā)貨更是投訴的“重災區(qū)”。
案例一
網絡欺詐頻現(xiàn) 售后客服玩失蹤
龔先生在某鮮花網上訂購六個花籃，客服要求先加微信后再發(fā)送鮮花圖片讓選擇。龔先生下單購買后，發(fā)現(xiàn)客服提供的實體店鋪地址為虛假信息，且店鋪老板稱未收到任何訂單，也未與該鮮花網合作。龔先生再次咨詢電商客服，被告知花籃仍未做，于是申請退款，但是客服不予理睬，此后便聯(lián)系不上了。
案例二
收錢積極發(fā)貨難 消費者維權難
戴女士在某鮮花直營店購買299元/48次的鮮花套餐。其間，鮮花品質下降，發(fā)貨逾期，在實際配送28次后再未收到鮮花。戴女士聯(lián)系客服協(xié)商退款事宜，未果。
案例三
商品送錯地址 商家無人受理
商品因送錯地址導致消費者久未收到也是鮮花配送過程中的一個常見現(xiàn)象。胡女士在某鮮花銷售的微信公眾號商城上預訂母親節(jié)花束。原物流顯示于5月12日15時前送到，結果等到21時也未送到貨。因為無法聯(lián)系上賣家客服，胡女士向電商平臺咨詢，平臺回復說是賣家弄錯了地址。但最終，胡女士也未能退款。
案例四
商品貨不對板 投訴久未處理
嫪先生2月11日通過某鮮花公眾號訂購玫瑰花禮盒，約定2月14日配送。網上商品顯示該訂單商品包含19支紅玫瑰，當天實際配送禮盒中僅有五六支白玫瑰。通過客服電話投訴后，事情一直無人處理。
案例五
鮮花不“鮮” 客服不予理睬
洪先生5月11日在某鮮花網訂了一束鮮花，但是收到的鮮花大部分是枯萎的，一點都不新鮮。而且包裝用紙非常廉價，材質很差，與預期差距太大。洪先生第一時間聯(lián)系客服，但是客服聽到是售后問題就不予理睬。
案例六
約定時間未送達 售后服務不到位
游女士在某鮮花網訂購一束價值537元的99朵紅玫瑰，送貨日期定在5月20日8時至10時，但直到送貨當天11時仍未發(fā)貨。游女士多次撥打網站400電話卻未接通，微信、官網客服均不回復。官網也無法售后退款。當日13時15分仍未收到貨。
案例七
預付訂單久未發(fā)貨 退款困難
李女士在某鮮花電商平臺訂購了半年的鮮花（配送時效：每周一次），金額198元。但在收到兩周后商家開始遲遲不發(fā)貨。李女士聯(lián)系客服退款，但一直未退，商家已經聯(lián)系不上。
提醒
盡量避開購買高峰期 提醒你五步避開陷阱
對此，網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，消費者在購買具有配送時效的物品時，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間。同時，《電商法》中要求，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。平臺應擔負起平臺責任，避免消費糾紛的產生。
電子商務消費糾紛調解平臺提醒消費者下單需要謹慎，并給出了五點提醒：
1.下單前：選擇有信譽的網店或網站。找一些可信度高、有工商電子標志備案的鮮花電商店鋪，并且不能光看好評，尤其要注意中評和差評的內容，從內容中判斷賣家是否可靠，留意寶貝描述條款。
2.發(fā)貨時：下單時注意送達時間。如果是定點配送，要在訂單信息中寫明，并需支付額外配送費，而且允許±15分鐘的誤差。同時要與花店約定好時間，以防花店推后，產生不必要的麻煩。
3.到貨時：當收到鮮花時，要先確認收到的鮮花的新鮮度、朵數(shù)、品種、顏色、包裝等。有時由于節(jié)日高峰期，會出現(xiàn)花店漏數(shù)的情況。
4.售后時：保存所有的交易記錄，如來往郵件、匯款憑證、QQ記錄等，這些對于維護消費者權益尤為重要。如果交易過程中出現(xiàn)問題，網絡賣方只受理在網上成交的交易舉報。
5.維權時：如果遇到鮮花電商消費問題，消費者可以通過向市場監(jiān)管、12315、消協(xié)等有關部門投訴。 |
